Tudo sobre o Suporte e Manutenção Prime

O Cenário

As empresas já não podem mais dispensar os benefícios dos sistemas digitais de gestão. Os softwares se tornaram ferramentas fundamentais para garantir a competitividade e a produtividade nos negócios. Ao mesmo tempo, a tecnologia também permite que empresas de pequeno e médio porte enfrentem gigantes no mercado. 

Mas, à medida que a digitalização avança, os negócios se tornam mais dependentes da tecnologia. Assim, é essencial garantir a qualidade, eficiência e disponibilidade dos sistemas. Por isso mesmo, muitas empresas procuram ir além do serviço de suporte padrão. 

Se esse é o caso da sua empresa e você procura um atendimento diferenciado na área de tecnologia, é hora de conhecer o serviço de Suporte e Manutenção Prime.

 

Segmentos atendidos

  • Manufatura
  • Distribuição
  • Varejo
  • Logística
  • Agronegócio
  • Serviços
  • Saúde
  • Educacional
  • Hospitalidade
  • Finanças

 

O que é o serviço de Suporte e Manutenção Prime

O Suporte e Manutenção Prime é um serviço que vai além do atendimento padrão, com um escopo mais abrangente, que pode ser formatado de acordo com as necessidades de sua empresa. 

Isso inclui a possibilidade de customizar seu pacote de serviços com, por exemplo:

  • correções de produtos padrão em prazos diferenciados, 
  • níveis de SLA (Service Level Agreement) personalizados para atender suas demandas específicas, de acordo com o nível de criticidade dos incidentes.

O Suporte e Manutenção atende os produtos das linhas:

  • Protheus, 
  • Datasul, 
  • Logix, 
  • RM, 
  • Winthor, 
  • TOTVS Varejo Supermercados – Linha Consinco,
  • TOTVS Varejo Supermercados PDV,
  • TOTVS Varejo Supermercados WMS,
  • TOTVS Varejo Supermercados Monitor de Banco de Dados,
  • TOTVS Varejo Franquias e Redes, 
  • TOTVS Moda,
  • todos os produtos TOTVS Agro,
  • todos os produtos TOTVS Saúde,
  • produtos de parceiros, como NG, Trade e MIL. 

O Suporte e Manutenção realiza a orientação para configuração dos módulos, otimizando o aproveitamento dos seus ERPs e contribuindo para o sucesso do seu negócio.

O serviço é prestado exclusivamente por analistas sêniores, com conhecimento prévio da estrutura dos sistemas TOTVS instalados na sua empresa ou em cloud. 

Além disso, você conta com um telefone direto para contato com o suporte e tem o apoio do Agente de Sucesso, responsável por garantir que o serviço vai atender suas expectativas.

O serviço inclui ainda a possibilidade de colocar equipes de sobreaviso para acompanhar períodos críticos da sua operação, apoio em entregas fiscais, entre outros benefícios. As equipes de Suporte e Manutenção também atuam para encontrar a causa raiz dos problemas, reduzindo a demanda por suporte no médio e longo prazo. O resultado é muito mais disponibilidade em seus sistemas e mais estabilidade no seu ambiente digital. Com isso, suas equipes de tecnologia podem se concentrar em projetos de inovação e em atividades estratégicas, para gerar valor para seus negócios.

 

Contratação do serviço

A contratação do Suporte e Manutenção é feita por meio de assinatura com baseline de tickets por mês, permitindo previsibilidade de custos.

Ao todo, são três modalidades de pacotes, que você pode customizar de acordo com as necessidades da sua empresa.

Prime Silver

No Prime Silver, você escolhe dentro do nosso catálogo a sua baseline de atendimentos por mês e conta com a agilidade do atendimento no suporte, um escopo diferenciado com acesso remoto e debug, sempre que necessário, e uma equipe dedicada para contribuir com a melhor utilização dos produtos TOTVS, isso tudo com prazos de suporte pré-acordados. 

Prime Gold

Mas se você precisa também de agilidade nas correções de produtos, então você pode contar com o Prime Gold, que oferece todo o escopo do Prime Silver + as correção de produtos Padrão com prazos pré-acordados. 

Prime On Demand

O Prime On Demand, por sua vez,  permite personalizar a baseline, escolhendo o número exato de atendimentos de acordo com a sua demanda. Nesta modalidade a forma de contabilizar o baseline é diferente e o saldo tem validade por 60 dias. 

Caso o consumo ultrapasse o baseline contratado antes de completar os 30 dias, o atendimento passa a ser com a equipe do suporte padrão até o fechamento do mês. Caso a demanda fique abaixo do pacote contratado mensalmente, o saldo de baseline é postergado para o mês seguinte.

Os pacotes de Suporte  e Manutenção permitem o atendimento em horários diferenciados. 

Empresas do setor de Varejo, por sua vez, podem contar com o Horário Shopping, uma cobertura opcional para suporte a PDV, (Frente de Loja, Vendas) com horário de atendimento de 9h às 22h de segunda a sábado, e das 10h às 22h nos domingos e feriados. 

Os demais segmentos também contam com a possibilidade de contratação de horários de atendimento diferenciados.

 

Serviços Embarcados no Suporte Prime

Visão geral:

  • Gestor de Contrato
  • Onboarding
  • Eventos Específicos
  • Suporte Técnico e Manutenção do Produto Padrão
  • Entregas Legais

 

Conheça os serviços

Gestor de Contrato

Quando você contrata o Suporte e Manutenção, você conta com o apoio do Agente de Sucesso, um gestor do seu contrato, responsável por garantir a satisfação da sua empresa no contato com o suporte. O Agente avalia indicadores de performance (KPIs) e acompanha o ciclo de vida do seu contrato. Para isso, ele propõe soluções, coleta feedbacks e analisa métricas de satisfação. 

É o Agente de Sucesso que acompanha o SLA (Service Level Agreement), para assegurar o cumprimento do nível de serviço contratado. Isso inclui o monitoramento e apresentação mensal da apuração de resultados junto ao cliente.

O gestor do contrato também direciona os casos e processos críticos da sua empresa junto à estrutura da TOTVS. Periodicamente, são realizadas reuniões para o acompanhamento dessas demandas. Além disso, o Agente de Sucesso ajuda você a aproveitar melhor os produtos do portfólio TOTVS, promovendo reuniões para avaliar o cenário digital da sua empresa.

Onboarding

O processo de Onboarding vai muito além da apresentação das equipes e canais de atendimento e de orientações básicas para acionar o suporte. Com ele, você fica realmente preparado para aproveitar todas as vantagens do serviço Prime.

Para isso, a equipe de Suporte e Manutenção estuda a estrutura da sua empresa, a maneira como ela utiliza os ERPs e demais produtos do portfólio da TOTVS, assim como a aplicação dos sistemas na sua operação. Todo o ambiente digital é mapeado nessa fase inicial, proporcionando mais velocidade aos atendimentos de suporte.

Com o processo de Onboarding, é possível identificar os principais pontos da sua operação e os fatores críticos para o sucesso do seu negócio, localizando eventuais gargalos e vulnerabilidades. O mapeamento dos processos mais sensíveis da sua empresa permite entender qual o deadline para a solução dos problemas com o mínimo impacto possível em suas operações.

Eventos Específicos

Quem é cliente de Suporte e Manutenção conta com eventos específicos especialmente realizados para otimizar a utilização de seus recursos digitais. São workshops sobre funcionalidades do seu ERP e melhores práticas de uso dos sistemas do portfólio da TOTVS. 

Além disso, o serviço pode incluir eventos sobre alterações de legislação fiscal e tributária, entrega e mudanças de layout de obrigações fiscais, previdenciárias etc.

Suporte Técnico e Manutenção do Produto Padrão

O Suporte Técnico oferece prioridade no atendimento à sua empresa, com orientação em caso de dúvidas/procedimentos, suporte a falhas/erros do sistema, orientação para melhor parametrização do uso do sistema. 

O Suporte prioriza a análise de causa raiz dos problemas, buscando soluções definitivas, que proporcionem mais estabilidade a seu ambiente digital. Isso, no entanto, não exclui a disponibilização de soluções paliativas, em todos os casos possíveis, para garantir o máximo de disponibilidade e o menor impacto possível em suas operações. 

O suporte inclui ainda atendimento em caso de mensagem de erro específica; apoio para correção de problemas causados por ações incorretas dos usuários e análise de performance no ambiente digital da sua empresa. Tudo realizado de acordo com o SLA determinado em contrato. 

Clientes Prime Gold e Prime On Demand contam ainda com o serviço de Correção de Produto, que inclui envio de patch emergencial para solução de problemas no curto prazo, com acompanhamento da aplicação dos patches, caso haja alguma inconsistência na aplicação do pacote. 

Entregas Legais

Com o Suporte e Manutenção, fica muito mais fácil cumprir suas obrigações legais fiscais, contábeis e previdenciárias. O serviço orienta você para as ferramentas necessárias para realizar as entregas legais da sua empresa. Além disso, os pacotes incluem o monitoramento dos prazos legais de entrega das obrigações, para você não perder o timing e manter o compliance das suas operações. 

Além disso, são realizados workshops para ensinar como efetuar as atualizações necessárias para a realização das entregas legais. 

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