Tudo sobre o serviço de Suporte e Sustentação, da TOTVS

O cenário

Em operações críticas e múltiplos processos, qualquer falha pode gerar perdas financeiras, paradas de produção, atrasos e até impactos legais. Por isso, você precisa de atendimento qualificado, com diferentes níveis de profundidade e SLA personalizado. Tudo o que o Suporte e Sustentação da TOTVS oferece.

Setores Atendidos

• Manufatura
• Varejo
• Distribuição
• Agro
• Saúde
• Educacional
• Logística
• Serviços
• Construção
• Finanças

O que é o serviço de Suporte e Sustentação da TOTVS?

O Suporte e Sustentação da TOTVS é um serviço estruturado que oferece respostas rápidas e técnicas aos diferentes tipos de chamados. Com isso, você tem sempre agilidade, profundidade e flexibilidade, no modelo ideal para o seu negócio.

Com o Suporte e Sustentação da TOTVS, sua empresa tem tranquilidade para operar com estabilidade e eficiência, sabendo que uma equipe altamente capacitada está pronta para agir com agilidade e profundidade sempre que necessário, com SLA sob medida e foco total na continuidade do seu negócio.

Atendimento por níveis

O serviço é estruturado em três níveis de atendimento (N1, N2 e N3), permitindo escalar o suporte de acordo com severidade/criticidade e o desenvolvimento da solicitação. 

Flexibilidade

Desse modo, o Suporte e Sustentação da TOTVS se adapta ao grau de criticidade da sua operação, com acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir a aderência do serviço à realidade específica da sua empresa. 

Equipes especializadas

A atuação é feita por especialistas com conhecimento funcional e técnico das soluções TOTVS, com atendimento remoto.

Agente de sucesso

O Suporte e Sustentação da TOTVS também inclui um agente de sucesso, para acompanhar indicadores, promover melhoria contínua e assegurar o cumprimento do SLA acordado. 

Cobertura adicional

O serviço também pode ser contratado com cobertura 24×7, garantindo atendimento depois do horário comercial — inclusive finais de semana e feriados.

Contratação

A contratação do Suporte e Sustentação da TOTVS ser feita por pacotes anuais com baseline mensal de chamados, proporcionando a melhor relação de custo e benefício, de acordo com a necessidade da sua empresa.

Principais Recursos

Visão Geral:

• • Suporte Técnico em 3 Níveis (N1, N2 e N3)
  • SLA Personalizado
  • Atendimento N-1 – Após Horário Comercial
  • Atendimento 24×7 – Stand By

• Agente de Sucesso

Entenda melhor os principais recursos

Suporte Técnico em 3 Níveis (N1, N2 e N3)

Para proporcionar o nível de atendimento mais adequado para suas operações, o Suporte e Sustentação da TOTVS conta com três níveis diferenciados de atendimento on-line, em que a sua solicitação avança, conforme a criticidade.

O primeiro é o N1 – Suporte Básico, um atendimento inicial com foco em dúvidas de operação, acesso ao sistema e orientação sobre funcionalidades.

O N2- Suporte Funcional realiza o tratamento de erros e falhas no uso dos sistemas, incluindo análise de comportamento anômalo, parametrizações, acesso remoto ao ambiente, orientações fiscais, e intervenções funcionais.

O terceiro nível é o N3 – Suporte Técnico Avançado. Nele, a equipe de suporte executa análise de logs, performance, integrações, banco de dados, além de ajustes em estruturas padrões e atuação sobre o core técnico do seu ERP.

SLA Personalizado

O SLA Personalizado do Suporte e Sustentação da TOTVS garante prazos de resposta e resolução conforme o tipo de incidente e o impacto na operação. Os níveis podem ser definidos por:

• Sistema
• Módulo
• Horário
• Processo Crítico

Dessa forma, você garante aderência ao seu modelo de negócio e às necessidades específicas da sua operação. O serviço também inclui monitoramento dos indicadores de atendimento, além da realização de reuniões periódicas de acompanhamento e envio de relatórios de SLA.

Atendimento N1 – Após Horário Comercial

Além disso, na contratação do Suporte e Sustentação da TOTVS, você pode contratar uma equipe dedicada a sua operação, para esclarecimentos de dúvidas sobre o seu sistema. Essa equipe centraliza a demanda para realização do atendimento, mesmo após o horário comercial.

Atendimento 24×7

No serviço de Suporte e Sustentação da TOTVS, você pode contratar ainda uma cobertura opcional completa de atendimento, todos os dias da semana, após horário comercial, incluindo madrugadas, feriados e finais de semana. 

O Atendimento 24×7 pode ser contratado para o ambiente como um todo ou apenas para processos específicos, e é ideal para operações críticas como produção contínua, exportação ou plantões fiscais.

Agente de Sucesso

No Suporte e Sustentação da TOTVS, você conta com um Agente de Sucesso que acompanha o contrato, garantindo aderência aos SLAs, apoiando na priorização de chamados e promovendo planos de ação para resolução definitiva de falhas recorrentes.