Tudo sobre o AMS (Application Management Services)

O cenário

A revolução digital transformou os sistemas de gestão em ferramentas absolutamente indispensáveis para a produtividade e o vigor competitivo das empresas. Mas à medida que essa jornada de transformação avança, novos sistemas são adotados, e o ambiente de TI se torna cada vez mais complexo.

Ao mesmo tempo em que a tecnologia se torna indispensável, as empresas se tornam mais dependentes dela. Isso cria um desafio extra: a sustentação desse ecossistema digital. Desse modo, as empresas buscam serviços que otimizem o uso dos ERPs, mantenham seus sistemas com o máximo de disponibilidade e – principalmente – transformem a área de TI em uma ferramenta estratégica para o desenvolvimento de negócios. Tudo isso, com máxima eficiência e a melhor relação entre custo e benefício no serviço.

Pois se você ainda está procurando por isso, pode interromper a busca. A solução está no AMS, o serviço de sustentação a clientes da área de Delivery Center da TOTVS.

Segmentos Atendidos

• Manufatura
• Varejo
• Distribuição
• Agro
• Saúde
• Educacional
• Logística
• Prestadores de Serviços
• Jurídico
• Construção
• Logística
• Hotelaria

O que é o serviço AMS da TOTVS?

O AMS (Application Management Services) é muito mais do que um suporte de TI. Ele é um serviço completo de sustentação ao cliente, que evita gargalos operacionais, diminui o tempo de resposta e oferece uma equipe totalmente focada no atendimento do dia a dia da sua empresa. Dessa maneira, além de contar com uma gestão centralizada e eficiente no suporte à aplicação e infraestrutura dos sistemas TOTVS, você abre espaço para que seu time de TI possa assumir um papel realmente estratégico no desenvolvimento dos negócios.

Com o AMS, você tem uma equipe com mais de 150 profissionais, com experiência e conhecimento profundo dos produtos TOTVS, e voltada para a sua operação e a realidade do seu negócio. E o atendimento é totalmente flexível: você pode montar equipes compartilhadas ou dedicadas, com atendimento remoto ou presencial, tudo dimensionado exatamente do jeito que a sua empresa necessita. 

A contratação do AMS é modular. Você contrata os recursos de que precisa. E o valor é dimensionado pelo número de atendimentos, e não por número de horas de serviço prestado. Se, por acaso, você precisar de atendimentos adicionais, o valor desses chamados sob demanda será previamente definido.

Dessa maneira, os custos do serviço são previsíveis e transparentes. Você nunca toma susto com gastos inesperados e horas de consultoria a mais para resolver um problema. E o serviço pode ganhar escala facilmente, adaptando o pacote do AMS ao crescimento de seus negócios, com mais recursos ou maior número previsto de atendimentos. O resultado é muito mais produtividade, com flexibilidade total no atendimento.

Nos momentos de grande demanda, você também pode contar com o AMS. Basta contratar o serviço de Assessoria Funcional dentro do pacote, para ter um apoio extra em períodos determinados, de acordo com a sua necessidade 

Os pacotes do AMS também podem incluir a contração de Recursos Dedicados, com uma equipe de suporte da TOTVS atuando diretamente na sua empresa, com um escopo definido no seu contrato. 

O AMS pode realizar ainda a gestão das customizações desenvolvidas por sua equipe de TI nas soluções TOTVS. Dessa maneira, você não perde as alterações realizadas e mantém tudo funcionando perfeitamente quando o seu ERP sofre atualizações de versão.

Mas o AMS não se limita ao atendimento de suporte. Com ele, você também pode impulsionar a sua estrutura digital, contratando um Pacote de Inovação para o desenvolvimento de melhorias evolutivas nas suas aplicações de negócios.

E você ainda pode contar com dashboards dinâmicos, em tempo real, com todos os indicadores do serviço de sustentação. Com isso, fica mais fácil identificar oportunidades para melhoria contínua na sua operação. 

Mas, como saber se o serviço está sendo realmente cumprido dentro do esperado? O AMS oferece métricas de atendimento previamente definidas, para garantir a qualidade do serviço. O SLA previsto é de 85% dos tíquetes (requisições de serviço e incidentes) atendidos dentro do prazo, considerando o nível de criticidade dos chamados e a sua distribuição E você também pode personalizar os SLAs de acordo com as necessidades da sua empresa.

É importante destacar que o SLA passa a valer depois de um período de transição, em que os serviços do AMS serão estruturados, com uma equipe onboarding para mapear as necessidades da sua empresa, e estabilizados, com o apoio da equipe de Governança do Cliente da TOTVS.

Principais Recursos

Visão Geral:

• Sustentação
• Recursos dedicados
• BSO – Business Software Outsourcing
• Assessoria Funcional
• Melhorias
• Serviços sob demanda
• Gestão de mudanças

Entenda melhor os principais recursos

Sustentação

Precisa de ajuda para configurar suas aplicações? Quer tirar dúvidas ou corrigir erros no uso dos sistemas? Precisa de algum tipo de manutenção nos componentes de suas aplicações, seja no produto padrão, seja nas customizações desenvolvidas na empresa? O AMS presta um serviço completo de Sustentação, que vai proporcionar mais estabilidade a seu ambiente digital e maior disponibilidade de uso em seus sistemas de gestão. 

O atendimento é definido com um baseline de chamados mensal, adequado para as necessidades da sua empresa. Com isso, você tem previsibilidade nos custos, não importa se o atendimento durou uma hora ou 12 horas. E se o número de atendimentos ultrapassar os limites do contrato, não tem problema. Só haverá cobrança adicional ou revisão do contrato, se o número de atendimentos variar para cima ou para baixo, dentro de um limite determinado em contrato, por três meses consecutivos. Eventuais tíquetes extras poderão ser cobrados em preço de tabela definido na contratação do AMS, sem limite de horas.

É importante destacar que, em uma emergência, as equipes de atendimento do AMS vão buscar a chamada solução de contorno, que vai permitir a retomada das operações normais, o mais rapidamente possível. No entanto, elas seguem na busca por soluções definitivas, que estabilizem o sistema. O resultado é a redução do número de chamados e problemas recorrentes no seu ambiente digital. 

O serviço de Sustentação também é flexível, e você pode contratar equipes de suporte remoto ou presencial, exclusivamente dedicadas ou compartilhadas, sempre com o tamanho exato para atender sua demanda. O contrato também inclui métricas de atendimento definidas previamente. Por padrão, a previsão do SLA é de que 85% das requisições de serviço e incidentes sejam solucionadas dentro do prazo, que varia de acordo com a gravidade da ocorrência. Mas você pode personalizar o SLA de acordo com as necessidades específicas da sua empresa.

Além disso, o gestor do contrato AMS apoia em todos os contatos entre a sua empresa e a TOTVS, intermediando qualquer demanda que você tenha em relação às assinaturas de sistemas, licenciamentos ou qualquer outro tipo de problema.

Recursos Dedicados

Se você precisa de um reforço extra na Sustentação do seu ambiente de TI, pode incluir a contratação de Recursos Dedicados, pelo AMS. Desse modo, você conta com um ou mais especialistas da TOTVS alocados na sua empresa, para atuar em alguma atividade de suporte ou desenvolvimento, com um escopo definido na contratação.  

BSO – Business Software Outsourcing

Você desenvolveu customizações nos seus sistemas de gestão, e agora o software apresenta problemas no funcionamento? Sua customização desapareceu depois que você atualizou o sistema? Não se preocupe,  você pode contratar o BSO, serviço de Business Software Outsourcing no seu pacote AMS. O BSO faz a gestão de guarda e manutenção de customizados. Com isso, você garante que os objetos customizados estarão sempre na versão correta e compatíveis com cada atualização do seu sistema de ERP. 

Além de corrigir possíveis problemas nas customizações, sem limite no número de atendimentos, o BSO faz a guarda da última e da penúltima versão de todos os objetos customizáveis, na nuvem da TOTVS, junto com os códigos dos produtos padrão. Desse modo, você garante segurança absoluta aos códigos de suas customizações.

Assessoria Funcional

O fechamento da Folha de Pagamentos é um pesadelo? Precisa de ajuda para evitar quedas no sistema durante as vendas de Natal? Precisa de um reforço, mas prefere não pagar pelos atendimentos extras no pacote de Sustentação? Não tem problema. O AMS permite que você contrate o serviço de Assessoria Funcional. Com ela, você pode incluir atendimento de suporte funcional para suas operações, em períodos específicos, de alta demanda crítica em seu ambiente de TI, com valor diferenciado.

Melhorias

Sua equipe de desenvolvimento pode ganhar um reforço especial com o AMS. Com ele, você pode contar com o serviço de desenvolvedores da TOTVS para trabalhar em pequenas melhorias evolutivas nas aplicações de negócios da sua empresa. A contratação é feita por meio do Pacote de Inovação, para você gerenciar melhor as suas necessidades, sem estourar o orçamento.  

Serviços Sob Demanda

O seu pacote do AMS também é altamente flexível e nunca deixa você na mão. Com ele, qualquer oferta disponível pode ser contratada sob demanda. Desde o suporte fora do horário comercial, em períodos críticos, até o desenvolvimento de melhorias ou o serviço de Assessoria Funcional.

Gestão de Mudanças

Mantenha um controle mais efetivo em todo o ambiente digital da sua empresa. Com o AMS, você também pode contratar o serviço de Gestão de Mudança. Desse modo, você tem um controle completo de todas as alterações realizadas no seu ambiente de produção, durante os processos de suporte ou melhoria nos sistemas. Você sabe exatamente quem validou cada etapa, quais alterações foram realizadas, quando foram realizados os testes, quais os resultados, se há reservas de objetos etc. 

Assim, você garante que nenhuma mudança chegue ao ambiente de produção sem que tenha sido previamente testada e aprovada. E você ainda pode personalizar o serviço, contratando o pacote completo de Gestão de Mudanças, ou serviços parciais, como gestão de validação técnica ou aplicação das mudanças no ambiente de produção, entre outros.