Tudo sobre os Serviços Essenciais do Delivery Center da TOTVS

O Cenário

Os sistemas digitais de gestão se tornaram absolutamente indispensáveis para a competitividade e a produtividade das empresas. A tecnologia permite que negócios de pequeno e médio porte compitam muitas vezes com gigantes no mercado. 

Mas, à medida que a jornada digital avança, o desafio também aumenta. Afinal, quanto mais as empresas digitalizam seus processos, mais cuidado elas precisam ter para garantir a qualidade, disponibilidade e eficiência de seus sistemas. Só assim, elas poderão aproveitar todas as vantagens da tecnologia e transformar a área de TI em uma alavanca estratégica para os negócios.

Mas, como empresas de pequeno e médio porte podem conseguir um serviço de suporte e sustentação completo, do tamanho exato de suas necessidades e que caiba em seus orçamentos. 

Se a sua empresa está procurando por isso, ela já encontrou não uma, mas três opções: os serviços de sustentação Básica, Intermediária e Avançada, pacotes de sustentação a clientes da TOTVS, criados para caber em qualquer orçamento.

Segmentos Atendidos

• Manufatura
• Varejo
• Distribuição
• Agro
• Saúde
• Educacional
• Financial Services
• Prestadores de Serviços
• Jurídico
• Construção
• Logística
• Hotelaria

O que são os serviços essenciais de sustentação?

A Sustentação Básica, Intermediária e Avançada é muito mais do que um conjunto de serviços de suporte de TI. Ela proporciona uma estrutura simplificada de sustentação para o seu ecossistema digital, que permite reduzir gargalos na sua operação, diminui o tempo de resposta e assegura o acesso a equipes de suporte altamente especializadas nas aplicações e infraestrutura em todos os módulos das linhas Protheus, Datasul e RM. Tudo formatado para caber no orçamento da sua empresa. 

Com a Sustentação Básica, Intermediária e Avançada, você conta com uma gestão centralizada de suporte, e pode transformar sua área de TI em uma ferramenta estratégica nos negócios da empresa. Os pacotes incluem serviços de Suporte, Inovação, Gestão e Guarda de Customizações, assim como Centralização e Priorização de Atendimentos. 

Nos serviços Básico, Intermediário e Avançado, o atendimento é prestado por meio de equipes remotas e as assinaturas incluem um baseline definido de chamados. Com isso, você tem acesso a um determinado número de atendimentos mensais, e o custo dos pacotes não varia. Ou seja, não importa se um atendimento demorou uma hora ou 20 horas: o custo do serviço não muda e você não leva susto no seu orçamento. Agora, se o seu negócio precisa contar com agendas de consultores, temos a opções de volumetria de horas e também pacotes de chamados anuais, proporcionando mais flexibilidade para atender suas demandas.

O foco das equipes está em resolver a raiz do problema, e não apenas encontrar as soluções de contorno para recolocar os sistemas em funcionamento. Dessa maneira, você tem muito mais eficiência na Sustentação do seu ambiente digital, e muito mais estabilidade na sua infraestrutura de TI no médio e longo prazo. E você ainda conta com métricas de qualidade de atendimento previstas em contrato, de acordo com o nível de criticidades dos chamados e sua distribuição. 

O serviço de inovação incluído nos pacotes, por sua vez, permite o desenvolvimento de inovações e manutenções evolutivas em seus sistemas. Além disso, você pode usar as horas do serviço para apoio de TI em demandas críticas da sua empresa. Os serviços contam ainda com gestão e guarda de customizações, assim como centralização e priorização de atendimento no suporte da TOTVS. 

O resultado é um ambiente digital mais estável, com agilidade na solução de problemas, com excelente relação de custo e benefício na assinatura dos serviços. E você escolhe o pacote mais adequado para o tamanho de suas necessidades.

Pacotes de ofertas

Visão geral:

• Sustentação Básica
• Sustentação Intermediária
• Sustentação Avançada

Entenda melhor os pacotes de serviços

Sustentação Básica

A Sustentação Básica, possui três opções de contratação, o primeiro pacote conta com 18 atendimentos por trimestre, para atendimento especializado aos incidentes, problemas, ou esclarecimento de dúvidas dos usuários. O atendimento é remoto, no horário de 9h às 12h e de 13h30 às 18h, nos dias úteis. Todos os chamados são registrados no Portal de Clientes TOTVS, com abertura por e-mail, de forma simples e rápida.

Se precisar de mais atendimentos, você pode abrir um tíquete adicional, com preço fixado em seu contrato de serviço. Ou então, pode abrir um atendimento pelo Suporte Padrão TOTVS, sem custo para sua empresa.

A segunda opção da Sustentação Básica é a contratação por volumetria de horas. Você escolhe quantas horas sua empresa necessita por mês, a partir de um mínimo de 8 horas.

O atendimento pode ser remoto ou presencial, com visitas agendadas de acordo com o volume de horas contratado. Além disso, ele permite a inclusão de atendimentos aos fins de semana ou fora do horário comercial, com o pagamento de horas extras pelo serviço. 

Se precisar de mais horas, basta contratar horas adicionais, de acordo com a tabela do contrato. Além disso, você pode revisar o seu pacote a qualquer momento, caso avalie que é necessário ampliar o número de horas. 

Esta modalidade proporciona flexibilidade para apoiar você nas suas demandas críticas, permitindo alocar especialistas em processos de RH, Financeiro etc, para ajudar sua área de TI em processos como fechamento de folha, fechamento financeiro, contábil etc. 

E que tal um mix destas opções? A Sustentação Básica permite que você contrate um pacote anual de 30 atendimentos e combine com a volumetria de horas mensais que você precisa.

Em todos os pacotes você conta com a manutenção corretiva de fontes customizadas nos sistemas da linha Protheus, e de objetos customizados em sistemas da linha RM, assim como a manutenção corretiva de específicos em sistemas da linha Datasul. 

O pacote de Sustentação Básica oferece ainda apoio em rotinas importantes de gestão de TI, como aplicação de patches de correção em ambiente produtivo e não produtivo, e criação e manutenção de usuários no sistema. 

O contrato de serviço da Sustentação Básica também oferece um ponto único de contato para priorização de atendimento, agendamento e informações sobre os tíquetes de suporte. Além disso, você tem previsibilidade nos seus gastos, com um relatório de consumo, enviado semanalmente. Tudo do tamanho exato para suas necessidades.

Sustentação Intermediária 

Se a sua demanda por atendimento de suporte é um pouco maior, a Sustentação Intermediária é o pacote certo para a sua empresa. Com ele, empresas têm direito a um tíquete de 15 chamados mensais, com atendimento remoto de 9h às 12h e de 13h30 às 18h, em dias úteis. Este serviço não está disponível para empresas que prestam serviços de BPO na área de RH. 

Assim como na Sustentação Básica, você pode ter atendimentos a mais ou a menos durante o mês, sem problemas. No entanto, caso sejam registrados 20% de chamados a mais ou a menos, por três meses consecutivos, a baseline de atendimento será revisada. Mais uma vez, você tem mais previsibilidade nos custos e não tem surpresas, porque os atendimentos não são cobrados por hora.

O serviço de Sustentação Intermediária inclui o atendimento de incidentes ou problemas causados por falhas de cadastro ou parametrização incorreta, e para o esclarecimento de dúvidas dos usuários. O pacote também inclui 10 horas de serviço de Inovação ou manutenção evolutiva nos customizados existentes em seus produtos. Além disso, você pode usar as horas do serviço para manutenção de infraestrutura Protheus, RM e Datasul ou em serviço de assessoria funcional. 

As horas do squad de Inovação da Sustentação Intermediária podem ser acumuladas por até 90 dias, permitindo que você gerencie a demanda do serviço de Inovação e aproveite melhor o serviço. Também é possível contratar horas adicionais com profissionais do squad de inovação, dentro da tabela do pacote, o que dá previsibilidade aos custos.

A Sustentação Intermediária inclui também a manutenção de não conformidades em suas customizações de sistema. Desse modo, você corrige eventuais problemas de customização de software que possam atrapalhar seus processos de negócios. O serviço, no entanto, não inclui a guarda dos objetos customizáveis. 

Além disso, ao contratar o pacote, você passa a centralizar os contatos e ter acesso a priorização de atendimento junto à TOTVS, sempre que necessário. Dessa maneira, você obtém todo o suporte que precisa para reduzir riscos operacionais e tornar seu ambiente digital mais estável. 

Sustentação Avançada

Com a Sustentação Avançada você tem três tipos diferentes de pacote, com atendimento remoto, de 9h às 12h e de 13h30 às 18h, em dias úteis. O primeiro deles dá direito a 20 chamados de suporte funcional por mês e inclui a guarda e manutenção de até 50 objetos customizáveis. 

O segundo pacote, por sua vez, inclui 25 tíquetes mensais de suporte, até 100 objetos customizáveis para guarda e manutenção. No terceiro nível, são 30 tíquetes de chamados por mês e até 150 customizações. É importante destacar que nenhum dos pacotes da Sustentação Avançada está disponível para empresas que prestam serviços de BPO na área de RH. 

A baseline de chamados da Sustentação Avançada considera os tíquetes de suporte e manutenção aos módulos contratados. Caso haja um desvio de 20% para mais ou para menos, por três meses consecutivos, o pacote será revisado, para ficar mais adequado a sua verdadeira demanda. 

Os pacotes de Sustentação Avançada incluem ainda um total de 10 horas mensais de serviços de Inovação. As horas podem ser acumuladas por 90 dias, permitindo que você gerencie suas demandas em relação ao squad de Inovação, nesse período. Mas, se precisar de horas a mais, não se preocupe. É possível contratar o serviço, com preço tabelado em contrato. Desse modo, você não tem surpresa com o seu orçamento de suporte.

Já o serviço de gestão de customizáveis da Sustentação Avançada inclui não apenas a manutenção dos objetos customizados nos sistemas das linhas Protheus, RM e Datasul, permitindo corrigir qualquer mau funcionamento, ela conta com o controle de versões e a guarda dos objetos. Com isso, você garante mais agilidade na correção das customizações que envolvem seus processos de negócios. Desse modo, além de reduzir seu risco operacional, você não perde suas customizações quando o sistema é atualizado, nem enfrenta problemas de funcionamento por usar versões ultrapassadas dos objetos.

Com a Sustentação Avançada, você ainda conta com o gerenciamento centralizado das atividades, e com indicadores de performance de atendimento. Além disso, os pacotes de serviço Avançado oferecem um ponto único de contato para priorização de demandas, de modo a agilizar o atendimento em todos os canais de relacionamento da área de Delivery Center da TOTVS.